Новости

Как мы улучшили клиентский сервис по сопровождению 1С с помощью open-source BI системы


Этот кейс будет интересен компаниям, которые уже пользуются услугой по сопровождению 1С или планируют заключить контракт в ближайшее время. 

Сопровождение 1С: для чего это нужно


Представьте: вы внедрили программный продукт 1С, и в начале использования у вас одна база и ограниченное количество пользователей. Затем ваша компания растет, с ней растет база и число пользователей. Программа начинает тормозить, что мешает эффективной работе в системе. Еще пример: вас не устраивает типовое решение, и вам нужна доработка под задачи компании – к примеру, необходим особый отчет или настройка системы учета, принятой в вашей организации. Для этих и других случаев нужно сопровождение систем 1С. 

Сопровождение 1С необходимо для того, чтобы: 


  • исправлять ошибки и решать проблемы при работе с базой; 
  • консультировать пользователей, которые допускают ошибки в работе из-за недопонимания логики; 
  • обновлять системные компоненты 1С; 
  • дорабатывать систему под нужды компании; 
  • настраивать интеграцию между базами внедренных продуктов 1С;
  • осуществлять администрирование 1С и т.д.

Мы написали большую статью, в которой рассказали о том, как выбирать подрядчика на сопровождение.   

Тарифы и пакеты на сопровождение 


Заключая договор на сопровождение, вы можете выбрать одну из двух форм оплаты. Это может быть Fixed price или Time and material. В чем между ними разница? 

Fixed price 


Такая форма оплаты подходит для работы с новым исполнителем. Заказчик еще не знает, готов ли он работать вдолгую с этим партнером. Чтобы прощупать почву и оценить качество предоставляемых услуг, он заключает договор на фиксированный объем задач. Исполнитель оценивает задачи: подсчитывает, сколько времени уйдет на их исполнение, затем умножает трудозатраты на почасовую тарифную ставку. 

Полученную стоимость работ согласовывают и фиксируют в договоре. Если исполнитель недооценил объем задач, то он будет вынужден исправлять ошибку за свой счет. 

Time & material 


Если работа подрядчика устраивает клиента, тогда они переходят на следующий этап взаимоотношений – формат постоянной занятости с оплатой Time & material. Заказчик ежемесячно вносит абонентскую плату в зависимости от выбранного тарифа. Тарифы отличаются друг от друга объемом  трудозатрат и стоимостью часа. Чем больше  клиенту необходимо часов на сопровождение, тем ниже стоимость часа. 

Например, в bobday действуют следующие тарифы на сопровождение 

Тарифы bobday на сопровождение 1С в 2022 году

Возможен ли контроль за расходом часов и учет трудозатрат при оплате Time & material? 


Если клиент выбрал оплату fixed price или у него тариф с минимальным количеством часов на сопровождение, то вопрос учета трудозатрат в течении месяца не стоит.  Если же клиент крупный, и у него договор от 50+ часов сопровождения, то у него возникает вопрос: а как я могу контролировать расход часов и учитывать трудозатраты, чтобы не выйти за пределы пакета или не допустить “сгорания” пакетных часов.

Отвечаeт руководитель службы сопровождения bobday Тарас Новак 



“К нам в службу сопровождения приходят заказчики, которые хотят видеть свои часы на сопровождение в режиме реального времени. И я придумал такой лайфхак. Мы в компании используем open-sourse продукт Metabase: эта BI-платформа аккумулирует данные из разных информационных систем, которые к ней подключены. С ее помощью можно объединять базы и данные по внутренним и внешним проектам и выводить аналитику с нужными параметрами в формате наглядных дашбордов. 

Изначально open-sourse решение Metabase использовалось для внутрикорпоративных нужд: для анализа за работой службы. Я настроил дашборды по нужным мне показателям и отслеживаю  эффективность работы службы. С помощью Metabase я могу видеть аналитику трудозатрат по клиентам и по сотрудникам. Здесь есть многочисленные фильтры, с помощью которых я могу найти нужную задачу, клиента, оценить объем задач в день/неделю по каждому из специалистов. Могу отследить, сколько времени у моих сотрудников уходит на решение внешних и внутренних задач, а сколько на собственное развитие. 

Дашборд Metabase по проектам сопровождения bobday

Этот инструмент мне показался очень удобным, и я решил внедрить его для одного из клиентов сопровождения. Я настроил автоматическую отчетность по задачам сопровождения, сделал наглядные дашборды, а также настроил ежедневную отправку почтовых уведомлений с нужными данными по нашей услуге. И получил положительную обратную связь от клиента: ему такой подход к учету трудозатрат на сопровождения показался удобным”. 

Прозрачная и доступная отчетность по сопровождению 1С в режиме реального времени 


Запрос клиента


Необходима прозрачная отчетность по сопровождению для того, чтобы видеть, куда и на что пошли тарифные часы. Нужно отслеживать отработку часов в режиме реального времени с помощью удобной и наглядной аналитики. Важно ежедневно  получать отчеты от партнера по сопровождению на электронную почту. 

Решение bobday


С помощью BI-платформы Metabase настроили дашборды для клиента с необходимыми данными по проекту: даты, запросы, количество часов на задачу, подробности по задаче.  Клиент получил доступ к дашбордам онлайн. Также была настроена автоматическая ежедневная рассылка с актуальной информацией по расходу пакетных часов и остатку до конца месяца. 

Дашборд с отчетом по задачам сопровождения 1С 

Плюсы внедренного решения


  • Прозрачная система отчетности в режиме онлайн. 
  • Есть возможность контролировать исполнение задач и следить за выработкой часов. В текущем месяце можно уменьшить нагрузку, если часов осталось мало, и увеличить ее, если на текущий период идет недобор по часам. 
  • Если заказчик видит, что в течение месяца идет перерасход по часам, или наоборот, он тратит меньше часов, чем заложено в выбранном тарифе, то со следующего месяца он может перейти на новый, подходящий ему тариф. 

Отзыв клиента

"Мы обратились в bobday за сопровождением 1С, сделав ставку на высокий уровень компетенций специалистов и большой опыт работы с 1С-проектами. И не прогадали: нам предоставили качественный сервис по решению текущих задач. После первой недели сотрудничества у нас возник вопрос, а можем ли мы контролировать трудозатраты по нашим задачам в режиме реального времени. Сотрудники bobday пошли навстречу и предоставили необходимую аналитику онлайн. Специально под наш запрос были сформированы дашборды, которые наглядно демонстрировали статистику по нашим обращениям. Благодаря такой схеме работы мы отслеживаем объем задач по сопровождению в течение месяца и можем скорректировать тариф при необходимости. Мы довольны работой с bobday. Это отличная компания, которая подтверждает высокий статус партнера 1С". 

Заключение 


Пакетное сопровождение 1С – очень удобный формат работы с подрядчиками на аутсорсе. Договор с официальным партнером 1С гарантирует клиенту качество и скорость обработки заявок. Внедренное решение стало отличным прецедентом, которое команда сопровождения bobday может транслировать для всех крупных клиентов. Мы готовы предоставить опцию контроля над тарифом в режиме реального времени, с помощью которой заказчик сможет управлять задачами по сопровождению.