Что мешает масштабированию крупного ритейла

Из-за того, что по утрам аптеки не могли начать работу, а специалисты поддержки не узнавали об этом вовремя, компания теряла выручку и клиентов. Чтобы управлять такими ситуациями и минимизировать потери, мы внедрили систему ITSM (управление IT-услугами). Эта система помогает быстро выявлять критичные ситуации (аптека не открывается, кассы перестали работать и т.д.) и сообщать об этом в отдел IT для оперативного решения проблемы. Так мы помогли «Эркафарм» эффективно исправлять инциденты со своевременным началом рабочего дня в аптеках, корректной работой карт лояльности, ошибками в базах данных и продаже товаров.

Чтобы понять сильные и слабые стороны компании в IT, сделали оценку ключевых специалистов. На каждого сотрудника ушло около 12 часов.

В результате получили профиль каждого сотрудника с сильными и слабыми сторонами. Выяснили, что их мотивирует, а что демотивирует, каждому составили план развития в IT.
Этот аудит помог нам выяснить, что все сотрудники сильно мотивированы на результат, но не могут правильно спланировать свою работу, чтобы достичь цели с минимальными затратами. Поэтому мы предложили руководству провести тренинги по планированию для сотрудников.

Чтобы помочь клиенту масштабировать бизнес, нужно было устранить ошибки во взаимодействии информационных системам. Например, за продажу товара отвечает система на кассе, с кассы данные попадают в централизованную информационную систему, из которой их получают другие системы. Если этот путь спланирован неправильно, он может работать на 100 аптек, но вот если задействовать 500 точек, система даст сбой. На этапе анализа ситуации столкнулись с проблемой — у клиента не было архитектурной документации для IT-систем (прописанной схемы взаимодействия всех систем компании). Поэтому, чтобы прежде, чем разработать новую, нам пришлось прописать и нарисовать текущую схему. После комплексного анализа мы предложили целевую архитектурную схему, которая поможет масштабировать количество аптечных пунктов, пользователей, клиентов и процессы без критичных ошибок и финансовых потерь.

Помимо проблем с 1С (о которой мы рассказали в самом начале) были и другие случаи. Например, когда из-за изменений в отчетах по продажам сотрудники не могли закрыть рабочий календарный период. Поэтому мы предложили добавить этап тестирования всех изменений до вывода их в
рабочий режим. Это позволит отделу IT реализовывать функционал с пользой для бизнеса: исправлять ошибки на этапе тестирования, а не в уже работающей во всех филиалах системе. А также сразу понимать, насколько новый функционал удобен для работы конечных пользователей.